Kundenmanagement

Erfahrungen durch aktuelle Analysen aus unserem "Versuchslabor"

Ralf Strehlau

Erfolgreiches Kundenmanagement gilt als eine wesentliche Basis für den Unternehmenserfolg. Wie kann man das neben den finanziellen Kennzahlen messen? Durch Kundenbefragungen! Am Beispiel der Ergebnisse der Kundenbefragung unseres „Versuchlabors“ www.billigbuch.de können wir den Nutzen von Kundenbefragungen darstellen und Erfolgsfaktoren für das Kundenmanagement ableiten.

Seit über zwei Jahren managen wir als Eigentümer bereits die BilligBuch.de GmbH. Natürlich um unternehmerischen Erfolg zu haben, aber auch um Konzepte, die man seinen Kunden als Berater vorstellt, quasi in einem „Versuchslabor“ in der täglichen Praxis zu testen. Kundenmanagement bzw. Kundenorientierung gilt als eines der Erfolgsrezepte für Unternehmen. O.k., aber wie macht man dies?

Aus unserer festen Überzeugung ist es notwendig, Kennzahlen zu entwickeln und zu erheben, um die Weiterentwicklung bei jeder Form der Veränderung zu messen. Dies gilt auch für das Kundenmanagement. Neben den Kennzahlen aus dem Controlling oder dem Finanzbereich, die nur eine Rückschau in die Vergangenheit ermöglichen, werden auch direkte Kennzahlen aus der Kundensichtweise benötigt. Hierfür sind Kundenbefragungen zwingend notwendig.

Vor einigen Tagen haben wir die aktuelle Kundenbefragung bei BilligBuch.de abgeschlossen. Diese wurde als reine Online-Befragung durchgeführt. Innerhalb von drei Wochen haben ca. 500 Kunden teilgenommen. Neben einigen Tagen Arbeitsaufwand eines Beraters für die Konzeption, Durchführung und Auswertung konnten die Kosten sehr niedrig gehalten werden.

Welche Rückschlüsse haben wir aus der Befragung für uns gezogen?

Wirhaben ein „gut“ nach den Schulnoten bei der durchschnittlichen Kundenzufriedenheit bekommen. Was sagt uns dies? Klar, wir haben Verbesserungspotenzial. Die Punkte haben uns deutlich gemacht, dass wir unsere Softwarelösung des Shops deutlich optimieren müssen. Wie ist die Bewertung aber weiter zu beurteilen? Man kommt schnell zum Ergebnis, dass uns die einmalige Kundenbefragung nur eine Null-Messung gibt und wir jetzt aufgefordert sind, die Befragungen regelmäßig durchzuführen. Nur so können wir auch nachvollziehen, ob unsere Maßnahmen den gewünschten Erfolg bringen.

Neben der grundsätzlichen Kundenzufriedenheit haben wir deutliche Hinweise für unsere Neukundengewinnungsstrategie bekommen. Hier steht die Suche über Suchmaschinen und das Empfehlungsmarketing deutlich im Vordergrund. Auch dies bestätigt uns dabei, die Shoplösung möglichst schnell zu wechseln, da wir mit der aktuellen Lösung an die Grenze des Machbaren gestoßen sind. Ca. 50% aller neuen Kunden sind über diese beiden Kanäle zu uns gekommen! Anzeigen bei Google haben in der Vergangenheit hingegen für uns eine untergeordnete Rolle gespielt!

Erstaunlich waren für uns auch die Ergebnisse der Marketingmaßnahmen mit Kooperationspartner (z. B. Germanwings oder Süddeutsche Zeitung). Diese sind für die Neukundengewinnung für uns zwar extrem wichtig, aber die werblichen Maßnahmen, die wir unseren Partnern zur Verfügung stellen, werden bei den Kunden nicht gerne gesehen. Sie verstehen nicht, warum wir mit diesen Firmen zusammenarbeiten. Hier müssen wir besser kommunizieren!

Unser Newsletter bekommt in der Bewertung ein knappes „gut“. Bei unserer Positionierung: „BilligBuch – seitenweise kleine Preise“ müssen wir stärker die Preiswürdigkeit und Preisgünstigkeit in den Mittelpunkt stellen. Es macht z. B. keinen Sinn ausgewählte Bücher vorzustellen.

Dies waren einige Beispiele für unsere Rückschlüsse.

Welche Erfahrungen können wir allgemein ableiten?

1. Die Kunden haben eine extrem hohe Bereitschaft uns Feedback zu geben, wenn man sie ernst nimmt!
2. Ein Incentive, in unserem Fall ein Gutschein für Bücher, erhöht die Anzahl der Teilnehmer signifikant.
3. Das Internet wird als Kanal für eine Befragung sehr gut angenommen.
4. Eine Online-Befragung ist extrem schnell und kann innerhalb von vier Wochen konzipiert und abgeschlossen werden. Die Kosten sind deutlich geringer als bei Erhebungsverfahren z. B. über das Telefon oder über eine schriftliche Befragung.
5. Eine Kundenbefragung ist keine Einmalaktion! Mit der kontinuierlichen Wiederholung steigt der Wert und Nutzen!

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