Den Kunden als Menschen sehen

Verkaufserfolg durch Persönlichkeitsklassifizierung des Interessenten

Ralf Strehlau

Menschen sind unterschiedlich – Kunden im Verkaufsgespräch auch! Insbesondere im B-2-B Vertrieb hängt der Vertriebserfolg u.a. davon ab, dass ich meine Kunden als Menschen verstehe.

Was für eine Art Mensch ist mein Gesprächspartner und wie sollte ich auf diesen eingehen? Dies sind zwei wesentliche Fragestellungen, die sich ein Verkäufer direkt zu Gesprächsbeginn stellen sollte um die Erfolgswahrscheinlichkeit des Verkaufsgesprächs zu erhöhen.

Zur Einordnung des Gesprächspartners können beispielsweise die Emotionalität und die Bestimmtheit des Interessenten als Parameter herangezogen werden. Emotionalität beschreibt hierbei die Bereitschaft, Emotionen zuzulassen und Beziehungen einzugehen. Die Bestimmtheit beinhaltet hingegen den Umfang, in dem die eigene Meinung ausgedrückt und indem versucht wird, andere Personen zu beeinflussen.

Teilt man diese beiden Faktoren in eine jeweils niedrige oder eine jeweils hohe Ausprägung ein, so ergeben sich folgende Käufertypologien mit beispielhaften Erkennungsmerkmalen (vgl. Weitz, Castleberry und Tanner, 2001: Selling: Building Partnerships):

Nach der Klassifizierung des jeweiligen Gesprächspartners stellt sich die Frage, wie der Verkäufer seine Gesprächsführung/Strategie den Eigenschaften seines Gegenübers anpassen sollte (Welche Informationen sollten betont werden? Wie ist die Kundenakzeptanz zu erreichen? Welche Atmosphäre ist zu schaffen? etc.)

Die Harten sind rational und stark an Fakten interessiert. Sie wollen ungern vom eigentlichen Thema abschweifen. Sie interessieren sich für die Qualifikation des Verkäufers und den genauen Leistungsumfang des Produkts oder der Dienstleistung. Die Kundenakzeptanz lässt sich beispielsweise durch dokumentierte Belege oder Ergebnisse und/oder durch die Erklärung von Optionen und Wahrscheinlichkeiten erreichen. Auf Basis dieser Informationen treffen diese Kunden ihre Kaufentscheidung. Der Aufbau einer persönlichen Beziehung ist äußerst schwierig.

Die Analytischen zeichnen sich durch eine hohe Fokussierung auf den Mehrwert aus. In einer geschäftlichen Atmosphäre sollte der Verkäufer diesem Kundentyp aufzeigen, wie und warum er selbst in diesem individuellen Fall/Problem weiterhelfen kann (Verkäuferexpertise) und warum das Produkt oder die Dienstleistung hierfür nützlich ist. Kundenakzeptanz kann demnach insbesondere durch eine passende Situationsanalyse geschaffen werden. Der Verkäufer sollte hierbei bedächtig vorgehen und den Kunden die Informationen verarbeiten bzw. analysieren lassen. Auch hier ist der Aufbau einer persönlichen Beziehung aufgrund der geringen Emotionalität des Kunden eher schwierig.

Die Konfliktscheuen sind grundsätzlich als eher misstrauisch einzuschätzen. Sie müssen von der Vertrauenswürdigkeit und weniger von der fachlichen Eignung des Verkäufers überzeugt werden. Weiterhin sollte auch erklärt werden, warum das Produkt bzw. die Dienstleistung in diesem Fall am besten geeignet ist. Der Aufbau von Vertrauen gelingt vor allem durch ein offenes und ehrliches Auftreten des Verkäufers sowie durch das Angebot von Absicherungen bzw. Garantien. Das Gespräch sollte nicht zu forsch angegangen werden, damit sich eine stabile Beziehung zum Kunden entwickeln kann, die ein wesentlicher Faktor für die Kaufentscheidung ist.

Die Ausdrucksstarken zeichnen sich durch ein hohes Interesse an der bereits nachgewie-senen Praxistauglichkeit des Produkts bzw. der Dienstleistung aus. Hier kann der Verkäufer insbesondere durch Referenzen und seine Erfahrungen den Kunden „abholen“. Durch Anerkennung und Lob kann aufgrund der hohen Emotionalität der Gesprächspartner Kundenakzeptanz erreicht werden. Mit einer offenen und freundlichen Art sollte eine Beziehung zum Kunden aufgebaut werden.

Offenkundig verlangt dieser Ansatz ein gewisses Maß an analytischen Fähigkeiten und Sensibilität seitens des Verkäufers. Wird der Gesprächsverlauf jedoch auf die individuellen Eigenschaften und Vorlieben des jeweiligen Kunden abgestimmt, steigt die Verkaufs-wahrscheinlichkeit in einem signifikanten Maße.

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