Chatbots und ihr Reifegrad

Wie viel Potenzial steckt in dem Chatbot von heute?

26.01.2021 | Artikel von Christian Buttgereit und Holger Schmitt

Durch den Einsatz von digitale Dialogsystemen, auch Chatbots genannt, ergeben sich für Unternehmen neue Möglichkeiten und Einsatzfelder, effizient mit dem Kunden zu interagieren. Sei es im Bereich des Kundenservice, um Mitarbeiter zu entlasten, oder beim unternehmensinternen Einsatz zur Verbesserung der eigenen Prozesse. Die ANXO Management Consulting hat zusammen mit drei weiteren Beratungsunternehmen die aktuellen und möglichen Einsatzfelder von Chatbots beleuchtet und in einem Dossier veröffentlicht. Auf Grundlage von Projekterfahrungen und dem aktuellen Stand der Technik wurden die zentralen Erfolgsfaktoren für die Nutzung von Chatbots in Unternehmen zusammengetragen.

Das Ergebnis:

Die Chatbot-Technologie der neuen Generation wird die Leistungsfähigkeit und Effizienz von Firmen zukünftig noch deutlicher steigern.
Der Projektaufwand im Rahmen der Umsetzung von Chatbot-Projekten reduziert sich erkennbar.
Einsatzfelder bieten sich besonders dort an, wo eine schnelle und einfache Interaktion mit dem Kunden gefragt ist.
Beim sinnvollen Einsatz von Chatbot-Lösungen tragen diese zur deutlichen Kostenreduzierung bei.
Die Grundlage für die erweiterten Anwendungen in der Unternehmenswelt schafft Intelligence Process Automation (IPA) als weitere Evolutionsstufe zu Robotic Process Automation (RPA).
Die Verknüpfungen von Systemen und Applikationen sowie das Zusammenspiel von RPA/IPA und Chatbots bringt einen messbaren Hebel bei den Faktoren Lösungseffizienz, Geschwindigkeit und Nutzungserlebnis.

Strategische Grundlagen dürfen nicht fehlen

Neben den technologischen Aspekten wird deutlich, dass die Klärung von strategischen Fragestellungen die Grundlage und ein wesentlicher Erfolgsfaktor bei der Umsetzung von Chatbot-Projekten ist. Im Rahmen eines solches Vorhabens müssen unternehmensorganisatorische sowie prozessuale Themen beleuchtet und angepasst werden. Denn nicht selten bettet sich ein Chatbot-Projekt in ein grundsätzliches und unternehmensweites Digitalisierungsprogramm ein. Es gibt jedoch, neben den strategischen und organisatorischen Fragestellungen, auch weitere Dimensionen, die im Vorfeld und im Zuge einer Implementierung von Chatbots berücksichtigt werden müssen. Z.B. muss die Frage beantwortet werden, wie sich die Technologie in die bisherigen Systeme (Kundenportale, CRM-Datenbanken, Live-Chatsysteme usw.) verzahnt. Die Integrationstiefe hat wesentliche Auswirkungen auf die Kosten im Rahmen einer Chatbot- und/oder IPA-Integration. Eine weitere Dimension ist das Nutzungserlebnis für den Anwender. Mit steigender Komplexität von Anfragen (Cases) und die Mischung zwischen Produkten und Services erhöhen sich auch die Anforderungen an das Nutzungserlebnis. Werden Anfragen nicht richtig durch den Chatbot beantwortet oder laufen automatisierte und scheinbar intelligente Prozesse in Fehlerszenarien, verliert die Technologie an Vertrauen.

Gute Vorbereitung und ein professionelles Change Management

Bevor die Umsetzung beginnt, müssen die relevanten Prozesse und Anwendungsszenarien unter den Aspekten von Wirtschaftlichkeit und Nutzerakzeptanz sauber evaluiert werden. Weiterhin muss genau analysiert werden, welche Anpassungen in der Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens notwendig sind. Auf Basis dieser Ergebnisse ist es überhaupt erst möglich, eine nachhaltige Change-Management-Strategie festzulegen, damit die notwendigen Veränderungen positiv im Unternehmen verankert werden.

Die Umsetzung von Chatbot-Vorhaben bringt deutliche Chancen für Unternehmen, die eigenen Prozesse zu optimieren, aber auch signifikante Verbesserungen in der Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Finden Sie weitere Ergebnisse, Hintergrundinformationen und Einsatzszenarien in unserer PDF zum Think Tank: https://www.bdu.de/media/355316/thinktank-chatbot.pdf