Durchführung einer IST-Analyse zur Optimierung der Aufbau- und Ablauforganisation
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zentrale Erfolgsfaktoren, um die Marktposition zu sichern oder auszubauen. Die IST-Analyse der Arbeitsweise, der Aufbau- und Ablauforganisation der Bereiche Vertriebsinnendienst und Kundenservice gab Aufschluss über die Stärken und Schwächen in der Kundenbetreuung. Diese Analyse lieferte Ansatzpunkte, um die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen mit Kundenkontakt zu verbessern, Synergie- und Effizienzpotenziale zu heben und eine kundenorientiertere Arbeitsweise einzuführen.
Das Unternehmen
Softwareunternehmen und Systemhersteller professioneller Video Management Systeme mit Hauptsitz in Deutschland und Kunden weltweit.
Die Ziele
- IST-Analyse der Arbeitsweise, der Aufbau- und Ablauforganisation sowie der Schnittstellen zwischen den Bereichen Technischer Support, Vertriebsinnendienst und Auftragsbearbeitung
- IST-Analyse über die Transparenz von Leistungen, Qualität und Kennzahlen zur Erfolgsmessung (z. B. Mitarbeiterauslastung, Besetzt/Lost Call-Quote etc.)
- Identifizierung von Treibern und Verbesserungsmöglichkeiten, um die Service-Bereiche nach zeitgemäßen Standards bzw. Best Practices auszurichten
- Aufzeigen erster Quick Wins, d. h. kurzfristig realisierbarer Maßnahmen
Die Methode
- Voranalyse & interne Daten- und Dokumentenanalyse
- Analyse der Situation vor Ort (Räume, Technik, Personal)
- Hospitation/strukturierte Einzelinterviews bei/mit Abteilungsleitern, Teamleitern und Mitarbeitern
- Analyse der primären Prozesse, technischen Infrastruktur, Tools, Reportings, Maßnahmen zur Qualitätssicherung, Abläufe im Wissensmanagement hinsichtlich Must-Wins (d. h. Punkte, die im jeweiligen Bereich Standard sind)
- Best-Practices-Empfehlungen für die Arbeitsweise und Aufbau- und Ablauforganisation des jeweiligen Bereichs und für die übergreifende Steuerung der drei Bereiche, z. B. zu Prozessen, Schnittstellen, Qualitätskennzahlen
Die Vorteile für den Mandanten
- Erfahrung der Berater in den Bereichen Technischer Support, Vertriebsinnendienst und Auftragsbearbeitung
- Wissen über aktuelle Standards/Best Practices in kundenorientierten Organisationen
- Neutraler, externer Blick auf Kunden, Mitarbeiter, Organisation und Prozesse
