Durchführung einer internationalen Kundenbefragung (Quanti- und Qualitativ)
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zentrale Erfolgs- bzw. Differenzierungsfaktoren, um beispielsweise die Marktposition zu sichern oder auszubauen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit geben Aufschluss über die Stärken und Schwächen in der Kundenbetreuung. Dies kann sich im Detail von Produkten über Prozesse bis hin zu Art und Weise der Kommunikation erstrecken. Gerade bei international agierenden Unternehmen lassen sich häufig Unterschiede in den Kundenanforderungen zwischen den einzelnen Ländern identifizieren.
Das Unternehmen
Softwareunternehmen und Systemhersteller professioneller Video Management Systeme mit Hauptsitz in Deutschland und Kunden weltweit.
Das Ziel
- IST-Analyse der Kundenzufriedenheit mit dem Kundenservice in den Kernregionen DE, UK/IR und USA/CA
- Identifizierung von zentralen Einflüssen auf die Kundenzufriedenheit
- Optimierungsmöglichkeiten für den Kundenservice auf Basis des Kundenfeedbacks
- Aufzeigen erster Quick Wins, d. h. kurzfristig realisierbarer Maßnahmen
Die Methode
- Konzeption der Kundenbefragung auf Basis existierender Hypothesen des Unternehmens sowie wissenschaftlich etablierten Fragestellungen zur Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score (NPS)
- Programmierung von drei Online-Fragebögen für die quantitative Befragung in DE, UK/IR und USA/CA
- Entwicklung eines auf die ersten Ergebnisse der Online-Befragung angepassten Telefoninterviewleitfadens für die qualitative Befragung in oben genannten Ländern
- Durchführung der Befragungen, Auswertung und Aufbereitung / Konsolidierung der Ergebnisse
- Entwicklung von Handlungsempfehlungen für die künftige Gestaltung des Kundenservices
Die Vorteile für den Mandanten
- Erfahrung / Expertise der Berater im Bereich Kundenzufriedenheit
- Direktes und ungefiltertes Kundenfeedback
- Gewährleistete Anonymität und unverfälschte Wiedergabe der Kundenantworten durch externe Abwicklung
- Valide / repräsentative Basis für die Neuausrichtung des Kundenservices
- Hohe Prozess-Transparenz durch regelmäßige Abstimmungen / Updates
